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Beschwerden und Einsprüche

Einspruch- und Beschwerdeverfahren stehen allen interessierten Kreisen offen, die Einsprüche gegen Zertifizierungsentscheidungen oder Beschwerden einlegen möchten. Es dient der systematischen Bearbeitung einzelner Einsprüche/Beschwerden sowie durch statistische Erfassung der eingehenden Einsprüche/Beschwerden und Umsetzung geeigneter Maßnahmen der Verbesserung des Managementsystems der DPZ und damit der Dienstleistung „Qualifizierung und Zertifizierung“ als Ganzes.

 

1. Einsprüche gegen Zertifizierungsentscheidungen

1.1. Eingang und Einstufung des Einspruchs

Einsprüche müssen an den technischen Leiter der DPZ gerichtet werden. Zur Nachvollziehbarkeit ist ein Einspruch durch den Beschwerdeführer in jedem Fall schriftlich oder per E-Mail unter Angabe aller notwendigen Informationen und Unterlagen an die DPZ zu richten. Dazu kann das Formblatt „Einspruch“ verwendet werden.
Der Eingang des Einspruchs wird dem Beschwerdeführer innerhalb von 14 Tagen nach Eingang des Einspruchs durch den zuständigen Mitarbeiter bestätigt.
Ist ein Einspruch offensichtlich unbegründet oder ist die DPZ nicht zuständig, wird die Bearbeitung des Einspruchs abgelehnt und der Beschwerdeführer darüber informiert.
Einsprüche können sich nur gegen Zertifizierungsentscheidungen richten.

1.2. Bearbeitung des Einspruchs

Je nach Gegenstand des Einspruchs erfolgt die Bearbeitung durch den technischen Leiter der DPZ oder – sofern erforderlich –übergreifend durch die Geschäftsführung in Zusammenarbeit mit dem Qualitätsmanager. Die Bearbeitung des Einspruchs kann an einen Mitarbeiter der DPZ delegiert werden, der jedoch nicht Betroffener des Einspruchs sein darf.
Falls erforderlich, kann die DPZ zur inhaltlichen Bearbeitung des Einspruchs den Programmausschuss einbeziehen, der Empfehlungen an die DPZ abgeben kann. Die Entscheidung über die Einbeziehung des Programmausschusses trifft die DPZ.
Das Ergebnis der Bearbeitung des Einspruchs wird dem Einspruchsführer und ggf. den beteiligten Parteien durch den zuständigen Mitarbeiter schriftlich oder per E-Mail nach spätestens vier (4) Wochen mitgeteilt. Sollte nach vier Wochen keine Entscheidung getroffen worden sein, ist dem Einspruchsführer nach den vier Wochen mitzuteilen, wie lange die Behandlung des Einspruchs voraussichtlich dauern wird und warum noch keine Entscheidung getroffen wurde.
Einreichung, Untersuchung und Entscheidung von Einsprüchen führen nicht zur Benachteiligung des Einspruchsführers.

1.3 Auswertung von Einsprüchen

Die statistische Erfassung aller bearbeiteten Einsprüche erfolgt zentral durch den Qualitätsmanager der DPZ. Sind im Rahmen der Bearbeitung des Einspruchs oder der Auswertung von Einsprüchen Maßnahmen erforderlich, die übergreifend Anwendung finden bzw. das QM-System der DPZ betreffen, werden diese durch den Qualitätsmanager umgesetzt.

 

2. Beschwerden

2.1. Eingang und Einstufung der Beschwerde

Beschwerden können an jeden Mitarbeiter der DPZ gerichtet werden. Zur Nachvollziehbarkeit ist eine Beschwerde durch den Beschwerdeführer in jedem Fall schriftlich oder per E-Mail unter Angabe aller notwendigen Informationen und Unterlagen an die DPZ zu richten. Dazu kann das Formblatt „Beschwerde“ verwendet werden.
Der Eingang der Beschwerde wird dem Beschwerdeführer innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Beschwerde durch den zuständigen Mitarbeiter bestätigt.
Ist eine Beschwerde offensichtlich unbegründet oder ist die DPZ nicht zuständig, wird die Bearbeitung der Beschwerde abgelehnt und der Beschwerdeführer darüber informiert.
Beanstandungen, die sich auf Einzelfälle beziehen und bei denen kein Einfluss auf weitere Zertifizierungsverfahren oder grundlegende Abläufe der DPZ ersichtlich ist, können unmittelbar durch den zuständigen Mitarbeiter geklärt werden (z.B. Korrektur von Dokumenten, Klärung von Meinungsverschiedenheiten im Rahmen einer Qualifizierungs-/Rezertifizierungsprüfung, kleinere Terminverzögerungen). Diese Beanstandungen werden nicht als Beschwerden erfasst. Im Zweifelsfall entscheidet die DPZ über die Einstufung als Beschwerde.
Beschwerden können sich beispielsweise gegen Folgendes richten: 

  • Regeln (z. B. Verstoß gegen die berufsethischen Regeln) / Anforderungen / Prozesse der DPZ
  • Personen, die für die DPZ als externer oder interner Mitarbeiter tätig sind (z. B. Prüfungsbeauftragte)
  • Konkrete Vorfälle im Rahmen eines Qualifizierungs- und/oder Zertifizierungsverfahrens
  • Prüfungszentren der DPZ 

2.2. Bearbeitung der Beschwerde

Je nach Gegenstand der Beschwerde erfolgt die Bearbeitung durch den technischen Leiter der DPZ oder – sofern erforderlich – übergreifend durch die Geschäftsführung in Zusammenarbeit mit dem Qualitätsmanager. Die Bearbeitung der Beschwerde kann an einen Mitarbeiter der DPZ delegiert werden, der jedoch nicht Betroffener der Beschwerde sein darf.
Falls erforderlich, kann die DPZ zur inhaltlichen Bearbeitung der Beschwerde den Programmausschuss einbeziehen, der Empfehlungen an die DPZ abgeben kann. Die Entscheidung über die Einbeziehung des Programmausschusses trifft die DPZ.
Das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung wird dem Beschwerdeführer und ggf. den beteiligten Parteien durch den zuständigen Mitarbeiter schriftlich oder per E-Mail mitgeteilt.

2.3 Auswertung von Beschwerden

Die statistische Erfassung aller bearbeiteten Beschwerden erfolgt zentral durch den Qualitätsmanager der DPZ. Sind im Rahmen der Beschwerdebearbeitung oder der Auswertung von Beschwerden Maßnahmen erforderlich, die übergreifend Anwendung finden bzw. das QM-System der DPZ betreffen, werden diese durch den Qualitätsmanager umgesetzt.